Разработано jtemplate модули Joomla

 
 

Потребитель всегда прав: в Евросоюзе и в Украине

«Что мне даст Евросоюз? – задается вопросом воспитатель детского сада Алена, ныне находящаяся в декретном отпуске. – В Европу я все равно не могу поехать – с визами или без. Зарплата моя не увеличится...». Последнее, увы, да. Но появляется возможность при наших зарплатах в какой-то степени экономить – получать лучшее качества и защищать свои права как потребителя. Каким образом? Все страны-члены Евросоюза должны включать в свое законодательство и придерживаться Директив, которые большое внимание уделяют тезису «покупатель всегда прав».

Безопасность и информированность

Каждый из нас посещает магазины, то есть относится к категории потребителей, чьи права, увы, на территории сегодняшней Украины достаточно часто нарушаются, несмотря на существующие законы и контролирующие госструктуры. Наши законы тоже требуют указания состава продуктов, но подобное сводится к принципу маркировки об отсутствии ГМО: сказали не должно быть – напишем, что нет. Должно быть молоко в сыре, напишем, что оно там есть. На этом поставим точку.

В Европе просто написать что-то на этикетке товара нельзя. Сначала нужно проверить и убедиться, что в продукте действительно нет никаких опасных для здоровья веществ. Причем не только в готовом продукте, но и на всех стадиях его производства – от поставки сырья до выхода на рынок. Здесь срабатывает один из восьми основных прав потребителей – право на безопасность – защиту от продуктов, производственных процессов и услуг, которые являются опасными для здоровья или жизни. И уже после того как проверили и получили соответствующие подтвержденные результаты европейские производители должны написать, что входит в состав того или иного продукта. И при этом обязательно акцентировать внимание покупателя на том, какие вредные вещества могут содержаться, каковы риски при их потреблении для разных категорий потребителей, четко указать сроки годности и последствия употребления после его истечения. Таким образом, по мнению чиновников Евросоюза, можно обеспечить право потребителя на получение информации – чтобы он мог сделать осознанный выбор и был защищен от нечестной рекламы и маркировки (к которым также выдвигаются особые требования и вводятся санкции за введение покупателя в заблуждение – от 516,46 до 3098,74 евро штрафа и запрет на трансляцию рекламы).

Все должно быть просто, понятно и прозрачно – способствовать осознанному выбору. Право на выбор – одно из основных прав потребителей – это возможность выбрать из целого ряда продуктов и услуг, предлагаемых на конкурентоспособным ценам и с гарантией удовлетворительного качества. При этом цена не только должна быть обоснованной. Важно и ее обозначение в местах продажи: однородная информация о цене на товар дает возможность потребителю без особых трудностей сравнивать цены на внутреннем рынке, а соответственно совершать обдуманные покупки. Поэтому, как написано в Директиве «О защите потребителей при обозначении цен на товары, предлагаемые потребителям», для товаров, которые продаются на вес, должна быть указана цена за единицу веса, в то время, как на фасованных продуктах питания – за упаковку, то есть сумма, которую придется оплатить на кассе без дополнительных расчетов со стороны покупателя.

 

Особое внимание детям

Скрупулезные описания состава должны быть на всех товарах, не только на продуктах питания. Особое внимание европейцы уделяют товарам для детей. По поводу игрушек, например, разработано несколько Директив – документов, принимаемых Советом Министров, которые должны быть внедрены в законодательства всех стран-членов Евросоюза. Касаются они безопасности игрушек для детей до 14 лет, уделяя особое внимание физическим и механическим свойствам, химическим и электрическим особенностям, гигиене и радиоактивности. Кроме как к качеству материала (который к тому же должен быть пожароустойчивым), существуют особые требования к внешним особенностям игрушек. Например, мелкие детали должны быть такого размера, чтобы не допустить их проглатывания, что может стать причиной удушения при попадании в рот или нос ребенка. Музыкальные игрушки при максимальном звуке не должны причинять вред слуху ребенка. Использовать ароматизаторы можно для настольных игр, развивающих органы нюха, но при этом в обязательном порядке на этикетке должны быть обозначены все возможные риски для здоровья ребенка.

Отдельная Директива касается игрушек с магнитами. Без четкого, понятного каждому предостережения об опасности продажа таких игрушек запрещена. При этом текст должен быть хорошо читаемым, предупреждать о серьезной или смертельной травме при попадании магнита в организм и акцентировать внимание на необходимости немедленно обратиться за медицинской помощью.

Прежде чем игрушка дойдет до рынка, она должна пройти оценку на безопасность и получить сертификат качества, подтверждающий соответствие всем нормам Евросоюза. И нанося маркировку «СЕ», производитель берет на себя ответственность за качество продукта.

За безопасность товаров для детей, наличие сертификатов несет ответственность не только производитель, но и импортеры и дистрибьюторы.

Если выяснится, что игрушка не соответствует нормам Евросоюза, в лучшем случае для ответственных лиц придется оплатить штраф и устранить недостатки. Очень возможно, что продукцию отзовут с рынка, причем не только в той стране, где непосредственно выявлены нарушения, а по всей территории распространения. К тому же среди санкций, обозначенных в Директиве 2009/48 Европейского парламента и Совета от 18.06.2009 о безопасности игрушек, за серьезные или повторные нарушения предусмотрена криминальная ответственность.

 

Не все идеально, но все решаемо

Говорить о том, что в Европе все идеально, будет не совсем правдой. Так называемый «человеческий фактор» имеет места в любой точке мира. Вопрос в другом: может ли потребитель отстоять свои права? Быть услышанным – еще одно неотъемлемое право потребителя.

– В Польше тоже иногда нарушают права потребителей, – делится Дариуш Матерняк из Плоцка. – Задерживаются поезда, самолеты. Иногда бывают проблемы с испорченными продуктами до истечения срока годности. Но это все можно решить. В Польше существует Управление по вопросам конкуренции и защиты прав потребителей. Это государственный орган. Он принимает меры в случае нарушения коллективных интересов потребителей. В частных случаях бесплатную правовую помощь можно получить от омбудсменов на уровне муниципалитетов, которые при необходимости могут обратиться в суд от имени потребителя. Функционирует также Европейский центр потребителей. Есть и неправительственные организации, например Польская ассоциация потребителей, которая также предоставляет бесплатную юридическую помощь, а также занимается просвещением населения как потребителей. (Получение знаний и навыков, необходимых для принятия обоснованных решений при приобретении товаров и услуг, – также одно из основных прав потребителя.)

– За два года проживания в Болгарии наши права не нарушили ни разу. Просто надо знать закон и не делать необдуманных покупок. Например, если вы купили какую-то вещь и хотите ее через несколько дней вернуть в магазин , то магазин вам деньги не вернет. Это не предусмотрено законом, – рассказывает Людмила Москалева, проживающая в болгарском Бургасе. – Можно договориться с администрацией о замене товара на другой, но такой же по стоимости или дороже. Магазин пойдет Вам на уступку. Здесь, как и везде, покупатель всегда прав, но в рамках закона и здравого смысла. Во всех магазинах есть номера телефонов и адреса комитета по защите прав потребителя. Но до него доходит очень редко, так как администрация пытается уладить все на месте без ущерба для покупателя. При нарушении прав потребителя последствия – это немаленький штраф, в зависимости от нарушения, денежная компенсация для потребителя и, если потребитель обратится в суд, то возможна выплата и морального ущерба.

При этом если потребитель обращается в суд с требованием денежной компенсации за некачественный товар или услугу, то суд обязывает ответчика положить определенную в иске сумму на депозит, чтобы в случае выигрыша истец точно ее получил.

Чаще всего подают иски в суд организации, защищающие права потребителей. При этом не обязательно даже прикладывать много усилий для обращений в эти организации – достаточно позвонить по телефону либо подписать на сайте соответствующих организаций петицию, которая затрагивает именно вашу проблему. Дальнейшую работу неравнодушные защитники прав берут на себя. С одной стороны, такие коллективные обращения удешевляют затраты на адвоката и сбор подтверждений нарушений, с другой – проще доказать массовость и системность нарушения прав потребителя и добиться более жестких санкций. Но при желании каждый имеет возможность отстаивать свои права самостоятельно.

Так достигается право потребителя на компенсацию, справедливое урегулирование претензий.

«Потребитель имеет право предъявлять претензии и после приобретения товара по поводу любого обнаруженного недостатка, не указанного продавцом в момент продажи, – информация на сайте Конфедерации потребителей Италии. – Обычно предусматривается гарантия на устранение недостатков (неисправностей) сроком 2 года с момента приобретения. При обнаружении дефекта необходимо заявить о нем в течение 60 дней. В течение первых шести месяцев с момента приобретения товара доказательство того, что данный изъян отсутствовал при покупке, производится за счет продавца. Когда вы заявляете об обнаруженных недостатках, вам предоставляются три возможности на выбор: оставить товар себе, при этом запросив дополнительную скидку; заменить товар на другой, без дефектов; настоять на возвращении всей суммы, уплаченной при приобретении товара. О любом нарушении ваших прав потребителя или некорректном поведении продавцов вы можете сообщить в Конфедерацию потребителей, а также в местное отделение муниципальной полиции или в муниципальное управление по торговле».

К тому же в Директиве 1999/44/ЕС «О некоторых вопросах продажи гарантии прав потребителей» содержится информации о том, что коммерческая гарантия накладывает обязательства на лицо, которое оказывает услугу или предоставляет товар в продажу, на условиях, установленных не только гарантийным документом, но и рекламой. Последняя, в свою очередь, должна информировать не только о всех преимуществах продукта, но и о рисках его использования, при этом не провоцировать необоснованное решение о приобретении ненужного товара. Так как это повлияет на экономическое благосостояние потребителя. Вот так.

 

Р.S. Два конкретных примера для сравнения уровня обслуживания из собственного опыта.

Польша, Краков. В магазине рассчитываемся банковской картой. Сбой терминала. Сумма снимается дважды, о чем сообщает СМС. Предъявляем сообщение кассиру. Много извинений. Продавец куда-то звонит. В течение 3-5 минут снятые средства возвращаются на карту. Сумма вопроса в переводе на гривны – 100.

Украина, Запорожье. На кассе в супермаркете выбивают цену, которая в 1,5 раза отличается от указанной на ценнике. Сообщаем об этом кассиру. В ответ – ну, вы знаете: откуда я знаю, у меня так выбивает и т.д. На вопрос, как вернуть деньги, предлагают пройти к администратору зала. После 20 минут ожидания поступает предложение написать заявление, указав все свои претензии, ФИО, адрес, контактный телефон, номер карты. А потом заявление рассмотрят. И если решат, что виноваты, перечислят деньги на карту. Сколько ждать? Ну, недели две, месяц. На всякий случай, речь шла о 15 грн.

Разницу чувствуете?


Loading...

Разработано jtemplate модули Joomla

Loading...

Разработано jtemplate модули Joomla

Loading...

Разработано jtemplate модули Joomla